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AAPAS, Delegación La Plata, presente en la inauguración del Centro de Atención al Cliente en La Plata de La Segunda

Asimismo, este nuevo Centro de Atención, será también el "centro de impresión" para las pólizas de la zona, mejorando así los tiempos de distribución y la llegada a clientes.

Con esta inauguración, continuamos reafirmando nuestro compromiso de brindar un mejor servicio y la más alta calidad de atención.
 

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Productores, un eslabón clave en la prevención del lavado de activos

Entonces, considerando el volumen de clientes que acercan a las aseguradoras y focalizándonos en la Prevención de LA/FT, es necesario reflexionar acerca de qué controles realizan los PAS respecto del sus clientes. Repasando los puntos principales aplicables de la Resolución UIF 156/2018, los PAS son responsables de identificar a los clientes, solicitar y entregar a las aseguradoras toda la información y documentación identificatoria de los mismos que permita cumplir con su debida diligencia -según su nivel de riesgo- en un plazo de 30 días corridos a partir de la emisión de la póliza.

Además, deben estar inscriptos ante la Unidad de Información Financiera, designar un oficial de cumplimiento, tomar capacitaciones anuales en materia de Prevención de LA/FT, entregar la certificación de asistencia a capacitaciones a las aseguradoras y cumplir con lo requerido por la norma ante la detección de operaciones sospechosas.

Teniendo en cuenta el nivel de incidencia que tienen los PAS en la industria y el volumen de clientes con los que operan, es crucial que éstos sean la primera línea de defensa en materia de Prevención de LA/FT, para lo que se necesita lograr un profundo cambio cultural, el cual si bien será gradual, como pasó con otros sectores, lo cierto es que se verán incrementadas las exigencias tanto por parte del regulador como de las compañías.

¿Cómo se logra esto? Sin dudas, debe ser una combinación de factores: mayores exigencias regulatorias, fortaleciendo los controles, logrando que todas las compañías de seguros se alineen en las exigencias para evitar que los que no cumplen tengan la opción de moverse hacia otra aseguradora, con un sistema de premios y castigos (no sólo ir por la negativa sino también poder reconocer a aquellos que cumplen con las exigencias) y, por sobre todas las cosas, poniendo un fuerte foco en materia de capacitación y concientización. Además, hay que tener en cuenta que forma parte del temario incluido en la renovación de la matrícula (PCC).

Y cuando hablamos de capacitación no nos referimos a tener un certificado de asistencia, sino lograr un profundo involucramiento y entendimiento de su rol en el proceso preventivo, la aplicación de un enfoque basado en riesgos (EBR) y la necesidad de alinearse para poder seguir operando.

Lo que sí es sabido, es que la vara esta cada vez más alta y aquellos que no se alineen a las exigencias, tarde o temprano, quedarán fuera del mercado.

*Columna publicada en la edición 314 de la revista SEGUROS de AAPAS.-

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El Productor, un “garante” para asegurar la experiencia del cliente

También se refirieron al trato que hoy se le da en el mercado al "tercero" y el papel de la tecnología para mejorar el vínculo con los clientes. Si te perdiste la nota impresa, acá podes leer lo mejor:

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

“Basta con preguntar en una reunión de amigos o papás del colegio como lo han tratado en sus respectivas aseguradoras para tener la respuesta más real acerca de cuál es la percepción que se tiene de este servicio en particular”, expresa Luis Félix, uno de los PAS que lidera Global Solution Broker. Ahora bien, agrega que desde la irrupción de la Web 2.0 y de las redes sociales, se ha transformado de manera radical la relación cliente-empresa. Su socio, Cristian Bogni, asegura que “la tarea deberá definirse en re-orientar la gestión de las empresas hacia modelos que tengan la experiencia del cliente como foco principal de sus esfuerzos, siendo un punto vital para poder construir una relación más sana y tanto mejor a la actual”.

“Los PAS en general debieran tender a una mayor profesionalización y los asegurados o asegurables tener mayor cultura aseguradora, ya que la mala o buena experiencia no se daría tanto a la hora de contratar una póliza de seguros sino a la hora de sufrir un siniestro”, analiza Juan Manuel Ranea Arias, titular de Ranea Arias Consultoría de Seguros. Según uno de sus colegas, Edgardo Omar Hermida, el secreto está en brindar una excelente atención y dar una respuesta inmediata a los siniestros. “El cliente está bastante fidelizado. Tenemos clientes de mucha antigüedad y eso nos obliga a brindar una excelente atención”, apunta.

Otro de los Productores consultados es Jorge Aredes, quien considera que “el cliente debe estar bien asesorado, y es tarea del PAS hacerlo en forma consciente para que el asegurado tenga la mejor cobertura y que ésta se adapte a sus necesidades”. Como punto débil señala a los productos de seguros de venta masiva ofrecidos por entidades bancarias, los cuales a su juicio “carecen de coberturas y de asesoramiento”. En la misma línea, Pablo Vica de “mAZ Servicios” comenta que reciben muchos casos de asegurados de todo el país y dan soporte a más de 100 Productores. “La experiencia del cliente es notoriamente distinta al contratar una póliza por intermedio de un PAS, que hacerlo por medio de un banco o centro comercial.

Walter Pizzi, muestra dos caras de una misma moneda. “Desde mi opinión y hablando del cliente individual o una PyME, la experiencia del cliente no es del todo buena por no obtener por parte de las aseguradoras una respuesta rápida y eficaz en el momento del siniestro.

LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR

Sobre las acciones que realizan para fidelizar a sus clientes, Félix revela que estudian los patrones de conducta de sus clientes para así responder más rápidamente o incluso anticiparse a los cambios en las preferencias de los mismos. “Aumentar las ventas, mejorar los índices de fidelización, llevar a cabo acciones de cross-selling  y monetizar las acciones de marketing digital, son entre otras, las actividades que nos mantienen ocupados gran parte de nuestro tiempo laboral”, describe Bogni. Según relata, “una vez establecido este patrón de intercambio, nos mostramos ávidos de conocer su criterio de experiencia ideal y trabajamos para lograr en un corto plazo, entregar esa versión mejorada que dejará conforme las expectativas de nuestro cliente”, explica.

En caso, Ranea Arias sostiene que “la intermediación en seguros ha cambiado y lo más importante ya no es captar nuevos clientes, la tarea más importante es retenerlos y fidelizarlos para que se conviertan en emisarios de nuestros servicios”.  Para Hermida, en su caso, el tema de la fidelización es difícil de definir. “Hoy tenemos una competencia por todos los canales de venta. Tratamos siempre de hablar, de destacar nuestro servicio y la atención personalizada a nuestros clientes. Buscamos aconsejarlos en la toma de sus reclamos lo más profesionalmente posible”, detalla. Según Aredes, la fidelización es una tarea de compromiso constante para acompañar y estar comunicado con el cliente. “Para ello realizamos acciones y comunicaciones, ofreciendo todo en lo que respecta a nuevas coberturas y servicios”, comenta.

En tanto, bajo la óptica de Vica, la clave de la fidelización consiste en estar cerca del asegurado respondiendo siempre su consulta. “Es importante estar siempre informado, es decir, saber de su vida, conocer su familia y sus gustos sociales”, confiesa. “Siempre estamos ocupados en llevar las novedades de las modificaciones regulatorias que van apareciendo y sobre sus contratos”, expresa. Finalmente, Pizzi considera que para retener y fidelizar clientes es clave la relación con el cliente en el día a día, “asesorándolo en todo momento que lo necesite, dando respuestas rápidas  y profesionales para  atender sus necesidades y preocupaciones”.

LAS QUEJAS DE LOS ASEGURADOS

Luis Félix, quien advierte que en materia de cobertura, “todo lo que implica asegurar tecnología o equipos de comunicación portables es todo un desafío, ya que existe una alta demanda, pero una oferta insuficiente o limitada, tanto sea por cobertura o por sumas máximas de pólizas, lo cual deja una mueca de insatisfacción en el potencial cliente y es motivo de quejas”. Según Cristian Bogni “Ante la depreciación de nuestra moneda, es común que los riesgos caigan en situación de infraseguro. Los reclamos vienen al momento de la indemnización frente a un siniestro, si no tuvimos la atención necesaria en este punto, podemos ser objeto de severos reclamos por parte del asegurado”, alerta.

En el caso de Juan Manuel Ranea Arias, las quejas tienen que ver  con coberturas que surgen de los propios límites o exclusiones de cobertura que tiene todo contrato de seguros y que el asegurado desconoce hasta la hora de un siniestro aunque esto haya sido debidamente informado por el Productor. Para Edgardo Hermida, en tanto, los principales reclamos tienen que ver con situaciones de infraseguro. “En los tiempos que corren los reclamos más recurrentes pasan por el tema inflación, infraseguros y la demora en la toma de decisiones por parte de aseguradoras”, explica.  La visión de Jorge Aredes es complementaria a la de sus colegas. “Las quejas más comunes están orientadas en los reclamos a compañías de terceros. Desafortunadamente quedan algunas aseguradoras que no atienden al tercero en forma amigable para facilitar un reclamo”, apunta.

Pablo Vica hace referencia a denuncias reclamos puntuales por el robo de insignias de los vehículos, las tazas de las ruedas y el polarizado de los vidrios, que en general están excluidos de las coberturas.  “En algunos casos tenemos que bajar nuestra rentabilidad y así logramos mantener al cliente con la cobertura correcta y las sumas actualizadas. Ese es el principal objetivo”, reconoce. “Los clientes pretenden tener cobertura siempre, a pesar de no tener cobertura, sobre todo en época de crisis”, se queja Walter Pizzi, quien desde una mirada más psicológica explica que “el ser humano en general no está preparado para recibir negativas a una necesidad, y en este caso,  muy a pesar de saber que lo sucedido no lo tiene en muchos casos cubierto”.

EL PLUS DEL VERDADERO ASESOR

En un contexto de ofertas múltiples, varios canales de distribución y la avanzada de la tecnología, los PAS remarcan el verdadero valor agregado de contar con un asesor profesional, tanto de cara al asegurado como al asegurable.

Félix está convencido de que la misma actitud y calidad de atención que le conocemos al PAS para interpretar las necesidades de un asegurado, acompañándola de la tecnología y capacidad de respuesta omnicanal para toda su cartera, generarán mayor rentabilidad y más tiempo disponible para desarrollar nuevos vínculos en su círculo social de influencia. Bogni completa su visión, reafirmando que “el cambio en el comportamiento del consumidor, las altas expectativas que tienen en relación a los servicios que contratan y la posibilidad de hacerse escuchar a gran escala, son un reto para las compañías de seguros y para los Productores Asesores, pero son a la vez un gran desafío”.

Renea Arias dice que “el diferencial pasa fundamentalmente en su profesionalización, su conocimiento, su innovación, su criterio y su rapidez para poder brindar su mejor asesoramiento en la materia de riesgos, ayudando a definir estrategias, optimizando costos y diseñando soluciones a medida”. Aredes es más conciso y pondera que “brindar un asesoramiento constante al asegurado” es su principal herramienta para diferenciarse, buscando así “crear un vínculo de pertenencia y afinidad” con los clientes. “Capacitamos constantemente” es el camino para ello, completa.

 “La gran diferencia entre el Productor y un banco, agente institorio o un centro comercial, es el conocimiento y el asesoramiento. El PAS va a estar siempre en su teléfono o mail, el cliente le va a conocer la cara. Los demás son un 0800 o una web que te ofrecen un precio por un plan enlatado. El PAS ofrece una cobertura hecha a medida”, diferencia Vica. Por otro lado, Pizzi se detiene en dos aspectos propios del contexto actual: la crisis y la inflación. Sobre esta última, advierte que “es clave asesorarlo llevando un control de las sumas aseguradas periódicamente, para que no se enfrente a un infraseguro en caso de siniestro”.

EL TERCERO Y SU “MALTRATO”

“Además de encontrarse en una situación de vulnerabilidad e incertidumbre, el tercero no deja de pensar que merece una mejor experiencia. Es esa misma situación la que lo pone en condición de potencial asegurable para cualquier Productor Asesor o aseguradora”, explica al respecto Luis Félix, Cristian Bogni va más allá. “Las clientes quieren ser seducidos con servicios innovadores y que se adapten a sus necesidades. Los próximos años develaran quiénes han sido los operadores del mercado que lo han podido aprovechar y quiénes han dejado de ser relevantes en este negocio”, sostiene.

Para Aredes es de vital importancia la atención al reclamo de terceros. “Si bien no todas las aseguradoras tratan al tercero del mismo modo, hay que tener en cuenta que son potenciales clientes a captar”, apunta. Según Vica, en algún momento se le dio al tercero un trato de referido. “Un tercero bien atendido es un futuro cliente, se decía en las aseguradoras. Creo que en el mercado actual, el tercero es sólo eso, el tercero. Pizzi también advierte que al tercero se lo trata muy mal, o mejor dicho, no se lo trata. “Hay compañías que invierten una importante suma en publicidad y a la hora de dar servicio o responder a reclamos de sus asegurados y terceros lo hacen muy mal. Si esa inversión estuviese destinada a atender correctamente a las partes, sería su mejor publicidad y a un costo muy menor, ya que tarde o temprano deberán hacerlo”, ejemplifica.

EL USO DE LA TECNOLOGÍA PARA CAPTAR CLIENTES

Según Luis Félix “el valor percibido por el cliente en su experiencia de servicio tiene que ser inmejorable, pero el costo para lograrlo debe ser el menor. Para esto, debemos estar en sintonía fina con la tecnología”. Su socio y colega, Cristian Bogni, ofrece una misma línea de pensamiento al aseverar: “Es momento de retar el status quo y promover cambios. Innovar como estrategia, considerando al cliente como enfoque central, entendiendo profundamente sus necesidades y segmentando muy claramente el mercado”.

Para Juan Manuel Ranea Arias, la ola digital está cambiando el mercado asegurador. “Deberíamos acercarnos a las nuevas tecnologías como potenciales socios estratégicos y desarrollar conjuntamente nuevos productos para satisfacer necesidades que vayan surgiendo”, propone. Para Jorge Aredes es fundamental utilizar todas las plataformas digitales disponibles. “Así llegamos de una manera más rápida y eficiente, teniendo en cuenta el perfil de cada asegurado, utilizando las redes y los medios de comunicación como publicidad, para ir posicionándonos día a día”, señala,

Pablo Vica coincide en ese diagnóstico, y le da la bienvenida a la ola digital. “Las redes sociales bien utilizadas pueden ser una gran ocasión, tener un grupo de Whatsapp con información puede ser algo que algunos clientes valoren. Una web donde el cliente pueda gestionar sus consultas o necesidades es excelente y si llegas a hacer una aplicación para el celular con eso, es la gloria misma”, concluye.

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“Los valores que me dio el básquet los aplico todos los días en mi profesión”

¿Cómo fueron tus inicios en el básquet?

Soy de Villa Allende, una ciudad que está muy cerca de Córdoba Capital. De chico, jugaba al fútbol y la mayoría de mis amigos jugaban al básquet, entonces me insistían para que vaya a jugar. Les hice caso y jugué un año en el Sport Club de Villa Allende. Fuimos a jugar un partido contra Atenas y me fue muy bien, por lo que al verano siguiente me llamaron para hacer una prueba. Me probé junto a muchos jugadores y ahí arrancó mi carrera. Hice diez años en las divisiones inferiores en Atenas, hasta los 20 años. De ahí lo que más agradezco es que me inculcaron cómo ser profesional.

Luego me fui a Corrientes, estuve jugando en Formosa, Chaco, Junín, Mar del Plata, Rio Gallegos, entre otros lugares. Anduve como en veinte provincias diferentes. Estuve jugando en un equipo de Italia, en la ciudad Monópolis, también jugué en Bolivia y en Francia, en la Costa Azul. Acá en Argentina jugué la Liga Nacional y el TNA, que son las máximas  categorías. La verdad que el básquet me dio todo. Hacer lo que te gusta y que te paguen por eso, no tiene precio. Me retiré a los 36 y ahora tengo 40.

¿Qué fue lo mejor que te dejó el deporte?

Además de los buenos momentos, el básquet me  dejó  muchos contactos. Tengo asegurados en todo el país a raíz de la gente que conocí por el básquet. Se me fue gran parte de mi vida con este deporte, pero pienso que todos podemos ser buenos para otras cosas que no sabemos. A mí también me hubiera gustado tener una vida universitaria, pero me jugué por lo que quería y que era este deporte. Me fui a los 18 años, dejé todo. Imaginate que mi primera ciudad fue Corrientes y era todo nuevo para mí. Al otro año me iba a Junín y también era todo nuevo. El básquet me dio todo y me enseñó a competir, no contra los otros, sino conmigo mismo. A ser mejor persona cada día, a ser mejor en lo que uno hace, a superarse. Trato de aplicar esto a mi nueva profesión.

¿Cómo fue que decidiste entrar al mercado asegurador?

En mi familia tenemos una Productora Asesora de Seguros de toda la vida, y después de que me retiré me dijo que necesitaba alguien que la ayudara. Me preguntó si me interesaba y así fue como hice el curso y obtuve la matrícula. Volver a estudiar después de 20 años fue raro, pero le puse muchas ganas y entusiasmo y hace casi 3 años que trabajo como PAS. Estoy súper feliz y amo mi nueva profesión. Actualmente vivo en Córdoba Capital pero tengo asegurados en todo el país.

Sos joven y un PAS novel, ¿cómo ves el impacto de la tecnología en la intermediación de seguros?

La tecnología me ayudó mucho, me sirve en todo. Uso mucho las redes sociales, en particular LinkedIn. La verdad es que se consiguen muchos asegurados a través de  estos canales. Creo que cotizar un seguro online y tener la póliza en tres minutos es un golazo. Pienso que hay que aprovecharla y que aquel que no se adecúe a lo nuevo va a estar en desventaja, sobre todo en relación a los nuevos PAS que ya incorporan la tecnología. Igualmente creo que al cliente si bien le gusta comprar digital, sigue queriendo tener un asesoramiento personalizado, sobre todo en el momento de un siniestro.

Una anécdota interesante, es que luego de la fiesta de fin de año que hizo una aseguradora en Córdoba, una persona comentó en las redes sociales de la compañía que la atención era muy mala. A mí como me gusta curiosear, le mandé un mensaje preguntándole qué problema había tenido y me dijo que  la grúa había tardado más de 5 horas en llegar. Le expliqué que los servicios de asistencia son tercerizados, que no dependen directamente de la compañía.  No sólo me agradeció por la atención sino que, confiando en mi asesoramiento e interés por él, me pasó su moto, su auto y otros seguros de la familia, todos de la cuidad de La Plata. Esto es un sólo ejemplo que marca que nada va a reemplazar el asesoramiento y trato personal.

¿Cuál es el ramo que más te gusta comercializar?

A mi gusta mucho el seguro de vida. Creo que es lo que se viene y acá en Argentina hay un gran mercado por cubrir. Los incentivos fiscales están buenísimos y es un argumento adicional, pero la gente no contrata un seguro de vida por eso, lo contratan porque necesitan brindar protección a su familia y porque les puede pasar algo a ellos mismos. Los seguros de ahorro y capitalización también me encantan, para que los chicos jóvenes los puedan utilizar para viajar, para sus hobbies, para lo que sea. El seguro de vida es muy bueno pero hay que difundirlo, por eso yo les hago saber a mis clientes que hay un producto para cubrir sus necesidades y nunca les ofrecería algo que yo no contrataría.

¿Qué  valores que te dio el  básquet aplicas a tu nueva profesión?

Los valores que me dio el  básquet los aplico todos los días en mi profesión. Cuando empecé como Productor me decían que haciendo 8 ó 10 pólizas por mes iba a estar bien, pero yo trato de hacer 20 ó 30. Con esfuerzo y dedicación se puede. Me pongo como objetivo hacer una póliza por día y la hago, porque considero que  todo lo que está afuera necesita un seguro. Hay un gran mercado y el que no sabe aprovecharlo va a estar en desventaja. La gente va a la oficina a charlar o a tomar un café pero no a comprar la póliza, por eso sigo convencido que los negocios están en la calle. Y allí estoy lo más que puedo…

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