Cuando una aseguradora investiga un siniestro:
el rol acompañante del productor frente al asegurado
Cuando una compañía de seguros decide investigar un siniestro, suele generar preocupación en el asegurado, pensando que existe una sospecha de fraude o que se pone en duda su relato. En un nuevo análisis de caso, Claudio Geller, abogado especialista en accidentes de tránsito, explica algunos de los motivos por los que una compañía puede disponer una investigación y el papel fundamental de la o el productor asesor de seguros como intermediario, orientador y acompañante del cliente.
Por el
Dr. Claudio Geller,
Abogado especialista en accidentes de tránsito
“Lo primero que piensa el asegurado es que la compañía debe estar investigando porque cree que cometió algún fraude al seguro, pero en realidad no es así”, señala Geller. “Obviamente esto lo pone nervioso y lo altera.”
La investigación del siniestro y el PAS
El pedido de investigación de un siniestro por parte de la aseguradora puede responder, en primer lugar, a cuestiones de protocolo. Las compañías pueden seleccionar determinados siniestros para analizarlos en profundidad como parte de sus procedimientos habituales. Pero también pueden existir circunstancias particulares que llamen su atención.
Entre ellas, Geller menciona posibles inconsistencias entre el relato del hecho y los daños constatados, una denuncia realizada alejada de la fecha en que ocurrió el siniestro o documentación que no resulte suficientemente clara.
“Como verán, no todo nos lleva a una cuestión de fraude, simplemente requiere que el productor de seguros, por supuesto atento a estas circunstancias, colabore con la compañía de seguros, pero también que de alguna manera le explique con claridad al asegurado por qué se están dando estas circunstancias”, plantea.
La investigación, entonces, no debería ser comunicada al cliente como una acusación, sino como una instancia en la que la compañía necesita reunir información y elementos para analizar el caso.
"La investigación, entonces, no debería ser comunicada al cliente como una acusación, sino como una instancia en la que la compañía necesita reunir información y elementos para analizar el caso."
El rol del PAS: informar, orientar y contener
Para Geller, la intervención del PAS no se limita a facilitar documentación o transmitir requerimientos de la compañía: también debe ayudar al asegurado a comprender qué está sucediendo. “Vamos a encontrarnos al productor de seguros que va a actuar en el rol que, en realidad, yo en general veo, que es el de poder informar, el de poder orientar, el de poder contener. Eso me parece que es fundamental”, destaca.
La cercanía que el PAS mantiene con el cliente es clave para evitar que una investigación genere incertidumbre o interpretaciones equivocadas. Explicar el procedimiento, ordenar la información disponible y acompañar al asegurado durante el proceso permite, además, facilitar la comunicación con la compañía.
Geller remarca, también, que el rol del productor tiene límites claros. “El productor no es un investigador, no es un perito”, advierte. Su función es actuar como intermediario entre la compañía y el asegurado, acompañando al cliente y colaborando para que la aseguradora cuente con los elementos necesarios para analizar el siniestro.
"La cercanía que el PAS mantiene con el cliente es clave para evitar que una investigación genere incertidumbre o interpretaciones equivocadas."
Acompañar sin perder de vista la función profesional
El acompañamiento del productor no implica justificar o modificar información para favorecer al asegurado. Por el contrario, Geller establece un límite contundente: toda la información aportada debe responder a la realidad del siniestro. “No se puede alterar la documentación, alterar los hechos, alterar las fechas, no responder a la realidad de un siniestro, porque allí sí estaríamos cometiendo un fraude al seguro”, sostiene.
Por eso, ante una investigación, el desafío para el PAS consiste en acompañar al cliente sin perder de vista su función profesional. Informar con claridad, reunir los elementos necesarios, colaborar con la aseguradora y defender los derechos del asegurado son tareas compatibles con la transparencia que debe caracterizar todo el proceso.
La investigación de un siniestro, concluye Geller, no debe interpretarse automáticamente como una acusación de fraude. Puede responder a controles, inconsistencias que requieren aclaración o simplemente a la necesidad de contar con mayor información. En todos los casos, el productor puede convertirse en una pieza central para que la relación entre asegurado y compañía se desarrolle con información, claridad y apego a los hechos.«
"Informar con claridad, reunir los elementos necesarios, colaborar con la aseguradora y defender los derechos del asegurado son tareas compatibles con la transparencia que debe caracterizar todo el proceso."
