El negocio detrás “boom” global de las mascotas

Mientras que en la ciudad hay una mascota cada dos hogares, y ya se habla de un boom de adopciones y tenencia que explotó en pandemia, no sería una exageración decir que los argentinos somos especialmente “mascoteros”. De acuerdo a una encuesta realizada por Kantar el año pasado Argentina es el país con mayor cantidad de mascotas en el planeta: de cada 10 familias argentinas, por lo menos ocho tienen al menos un animal en sus hogares. Y los perros, son los favoritos.

Sobre esta tendencia que crece en todo el mundo, la revista Quartz cuenta el negocio multimillonario creado alrededor, que solo en EEUU amasó 99 mil millones en 2020 según la APPA (American Pet Products Association). ¿Otro dato a tener en mente? El 21% de los dueños de mascotas gastó más dinero en ellas durante la pandemia a comparación con cifras pre-covid.

¿Qué soluciones ofrece el pet market para el consumidor? La oferta de productos incluye desde libros de autoayuda para dueños de mascotas, guías pet friendly de las ciudades, opciones de grooming, vestuario, alimentación saludable o potenciada y juguetes, a Prozac para animales, y hasta un mercado de opciones funerarias para mascotas. La industria aseguradora, por su parte, no podía quedarse atrás.

Seguro y mascotas: ¿qué dice la ley?

Si pensamos en la normativa vigente y qué seguros son los que aplican para este tipo de servicio, el Licenciado en Seguros David Renaudo nos explica que en lo que respecta a la legislación de nuestro país y través de nuestro código civil, se hace responsable al propietario de un animal doméstico o feroz como también al guardián momentáneo del animal, además de aquel que lo provocara o excitara por los daños que el mismo eventualmente provoque a otras personas o bienes.

Es decir que la responsabilidad de la posesión de un perro recae principalmente sobre sus dueños cuando exponen a los demás a un riesgo que, de no tomar precauciones, pueden producir fatales consecuencias en la víctima y en su patrimonio.

“En lo que concierne a grandes ciudades, por ejemplo la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, tienen regulación propia para el ámbito territorial de su jurisdicción. Esto se debe principalmente que, en la ciudad, al igual que en muchas otras áreas urbanas, el número de perros de compañía ha aumentado significativamente en los últimos años, tendencia que ha generado una serie de desafíos relacionados con la responsabilidad civil en caso de incidentes que involucra a los perros como son daños a la propiedad, mordedura u otra lesiones a terceros”, sigue Renaudo.

A raíz de datos estadísticos recabados hasta el año 2011 a través del instituto de Zoonosis Luis Pasteur, que recibía miles de denuncias anuales por ataques de perros, el Estado decidió en 2012 promulgar la ley 4078, que luego fue reglamentada en 2021, y mediante la cual creó el registro de perros potencialmente peligrosos para regular la tenencia de aquellos caninos de razas consideradas peligrosas. Esta categoría agrupa principalmente a aquellos animales (Pit Bull Terrier, Dogo argentino, Doberman, Rottweiler, Ovejero Aleman) que pesen más de 20 kilos, tengan fuerte musculatura, mandíbula fuerte y carácter marcado o que han demostrado antecedentes de violencia.

También considera peligrosos en potencia aquellos animales que sean resultado de cruzas entre las razas mencionadas o con otras que tengan una tipología similar, como ser aquellos que pesen más de 20 kilos, tengan un perímetro torácico de entre 60 y 80 centímetros, cabeza voluminosa y cuello corto, fuerte musculatura, resistencia marcada, carácter imponente y finalmente mandíbula grande con boca profunda.

Asimismo, la ley exige que estos perros deben estar identificados con una chapa colocada en el collar en la que conste el nombre del dueño y su número de inscripción en el registro, y a su vez que los mismos deben ser llevados por la calle con bozal y una correa corta no extensible. En lo que concierne a los seguros cabe destacar que exige a los propietarios que cuenten con una póliza de seguro que cubra la responsabilidad civil para mascotas.

Otras consideraciones y consejos para el PAS

Respecto de si hay algún caso destacable de sobre ejecución de estos seguros o alguna consideración adicional a tener en cuenta, Gastón Bramanti, productor asesor de seguros y miembro de la comisión técnica de AAPAS, nos detalla.

“Concretamente a lo que hace a las coberturas de la póliza, tenemos por un lado el tema la responsabilidad civil del propietario o guardián del animal doméstico o de granja y, por otro lado, el seguro propiamente de “mascotas” que amplía las coberturas más allá de la mera responsabilidad civil”.

Este seguro de mascotas extiende los beneficios a la salud del animal y otros gastos, entre los que podemos identificar a los efectos de ejemplificar los siguientes:

• Cobertura de robo de la mascota
• Muerte en caso de accidente
• Gastos veterinarios en caso de accidentes
• Sacrificio del animal y eliminación de los restos
• Gastos para ubicar las mascotas en caso de extravío
• Gastos por recompensa
• Gastos de internación del animal
• Mascotas empleadas en exposiciones
• La responsabilidad civil por la tenencia de la mascota

Aunque la inteligencia artificial existe desde hace más de 60 años, es recién durante las últimas dos décadas que se incorporaron técnicas y tecnologías que permiten estimar un potencial que producirá cambios disruptivos en diversos sectores, entre ellos, el de los seguros.

Mientras que es sabido que la gestión de seguros en tanto dependiente de la atención al cliente tradicionalmente ha enfrentado desafíos significativos (desde la complejidad en la evaluación de riesgos hasta la falta de personalización en las ofertas), al tiempo que intenta sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo y en constante evolución, lo que no es de conocimiento ni tan general ni tan evidente es entender cómo estos nuevos desarrollos van a potenciar el negocio.

La expectativa indica que uno de los principales focos de aplicación de la A.I permitirá diseñar productos personalizados y contextualizados, basados en un conocimiento profundo de los clientes y su estilo de vida. Pero veamos algunos aspectos más en detalle.

En primer lugar, como ya dijimos antes estas tecnologías permiten mejorar la experiencia de los clientes en la cotización y adquisición de seguros, ofreciendo productos customizados y adaptados a sus necesidades específicas.

Asimismo la capacidad de evaluar información más amplia y compleja, tanto estructurada como no estructurada, la implementación de chatbots con IA Generativa que agilice los procesos de reclamos y siniestros, o inclusive los primeros contactos con los asegurados, son otra función crucial que estos algoritmos podrían reemplazar.

De esto da cuenta Nicolás Saurit Román, presidente de AAPAS, “en la actualidad el uso de la IA está avanzando especialmente en temas como análisis de documentos (ej. pólizas), automatización de tareas y chatbots y atención 24/7 por citar algunos ejemplos especialmente en las tareas administrativas rutinarias y en el análisis de casos los brókeres y/o productores de seguros ven una mejora”.

Por otro lado, la aplicación de estos desarrollos en la evaluación y predicción de riesgos es también una realidad cada vez más cercana. Así la Inteligencia Artificial puede servir para analizar grandes conjuntos de datos históricos, del mercado y tendencias económicas y evaluar riesgos ayudando a las aseguradoras a ofrecer sus productos y calcular primas con mayor precisión y competitividad. ¿Otra posible ventaja de recurrir a la AI? La prevención y detección de fraude, identificando en tiempo real patrones sospechosos y accionar fraudulento. Y por supuesto también hay gran lugar para el desarrollo de aplicaciones de Back Office, mejorando el negocio de cara al cliente pero también optimizando las operaciones cotidianas del PAS.

La importancia del factor humano

Pero atención, como gran parte del éxito de estas tecnologías depende tanto de la calidad de los datos, como de lo idóneo del personal profesional manejando los sistemas, es clave no perder de vista la variable del trato con cliente.

En un contexto de creciente automatización de la labor del PAS, ¿qué es lo que éste puede aportar y por qué es irremplazable? “Nos gusta traer la figura mitológica del “Minotauro” en representación de la unión del PAS con la Inteligencia Artificial. La práctica es potenciar ese rol de cercanía y empático donde el vínculo es fundamental en la toma de decisiones. La IA al igual que con el Excel, se ocupará de las tareas complejas incluso de razonamiento, y esto nos deja tiempo a los humanos para ocuparnos de las tareas inherentemente humanas como construir vínculos. El talento humano potenciado con herramientas de IA mejora la experiencia del asegurado/a”, advierte Saurit.

Además si bien los beneficios de la IA en los seguros pueden ser relativamente indiscutibles, algunos especialistas plantean que con demasiada frecuencia se espera que la IA brinde resultados instantáneos. En este sentido, los beneficios de IA pueden o no ser instantáneos dependiendo de la tarea (o prompt que se le solicite), pero el concepto de tiempo no se da por la inmediatez si no por la mejora sustancial de procesos en cuanto a tiempo y eficacia, nos explica el directivo de AAPAS. “Es importante destacar que no siempre la primera devolución no siempre es la más acertada o bien la esperada y que la reiteración y el ir haciendo foco en el ida y vuelta trae mejor resultado (experiencia con chat gpt)”.

Limitaciones de la I.A aplicada a los seguros

Como todo, la tecnología tiene sus desafíos no solo técnicos (se puede tomar un sistema como GTP-4 que parece replicar inteligencia humana y responder de forma coherente preguntas, pero que dista de haber desarrollado verdadera inteligencia autónoma), como éticos.

De hecho tres desafíos que se suelen citar en la aplicación de A.I al ámbito de los seguros son la integración con sistemas heredados, y la privacidad y seguridad de datos, que viene de la mano con las consideraciones éticas (por ejemplo, si se deben utilizar algoritmos para determinar las primas de seguros o las decisiones sobre reclamaciones). También se viene estudiando desde hace varios años cómo la aplicación de estas tecnologías pueden perpetuar sesgos adquiridos o discriminación.

En cuanto a esto último, un estudio realizado por EY (2024) reveló que el 50 % de los ejecutivos y responsables tecnológicos encuestados no confía plenamente en la calidad de los datos que sus empresas están utilizando y, por ende, en el correcto uso de la IA.

“Esto puede ser así ya que la búsqueda es en un gran universo llamado big data en el que podés encontrar información no tan clara o incorrecta, y por eso en general se recomienda subir documentación y/o trabajar sobre documentos seguros para el análisis. El error más común es usar I.A como si fuera google. Pero esto no es así. Cuando usas la IA correctamente, le podés dar el contexto y la fuente de información, y ahí es más precisa la respuesta. Si le pedís a chatgpt que busque en su base de datos una determinada normativa, nunca sabrás qué fuente usó”, sugiere Saurit.

Otra consideración clave, sobre todo para una industria como la de seguros donde el objetivo principal es servir a sus clientes, pero también ser transparentes, tiene que ver con la privacidad y uso de los datos para entrenar a las inteligencias artificiales, algo que incluso fuera del ámbito de los seguros acapara los titulares diariamente.

“En este panorama, donde las perspectivas regulatorias aún son inciertas y los diversos marcos regulatorios alrededor del mundo difieren en su enfoque, las aseguradoras deben centrarse en utilizar de manera ética y responsable la IAG a través de una gobernanza eficaz. Proteger contra la introducción de sesgos y resultados injustos y mantener la transparencia en los procesos impulsados por IA es esencial para ganar la confianza de los clientes, reguladores y demás stakeholders”, comentan desde EY y en el contexto de su informe Global Insurance Outlook 2024.

“Existe un umbral en la IA que es donde empieza el conocimiento, la experiencia y fundamentalmente la empatía humana. Como ejemplo la IA podría hacer una conclusión de varios documentos en segundos pero qué hacemos con la información es lo importante y aquí traigo un concepto de asesor de decisión que en este campo le es difícil actuar eficazmente esta herramienta: así como el asesor de seguros le facilita al asegurado la información por su experiencia y conocimiento, la IA es el asesor para el asesor de seguros”, cierra Saurit con el foco siempre puesto tanto en el cliente como en la mejora y profesionalización del PAS, eslabón indispensable en la cadena de valor y conocimiento del servicio.«

En un contexto de creciente complejidad en el que tanto las tecnologías como los cambios en los usos y hábitos de la gente han hecho que el mundo asegurador tenga que adaptarse para seguir funcionando, la situación de los alquileres temporales y la popularidad de servicios como Airbnb suman una dificultad extra para el PAS.

Mientras que en la última década la llegada de la empresa creció a sobremanera (pensemos que actualmente hay más de 5 millones de anfitriones y más de 7,7 millones de anuncios activos en la plataforma en más de 100.000 ciudades y un total aproximado de 150 millones de usuarios en todo el mundo), también lo hizo su impacto en las ciudades. ¿Los resultados? Gentrificación, encarecimiento de alquileres en ciertas zonas de algunas de las ciudades más visitadas en el mundo, y también, recientemente, problemas con las poblaciones locales que cuestionan tanto la sostenibilidad ambiental como la alteración de la cultura local debido a las hordas de turistas que viajan a sus países.

Basta como botón de muestra y noticia más reciente, los ataques contra turistas que ocurrieron durante la protesta convocada en Barcelona, España, hace unas semanas, bajo el lema «Decrecimiento turístico ya» (con mensajes como «Tourism kills the city» o «Tourists go home»), se disparó también, entre otras cosas, contra los alquileres temporarios y especialmente Airbnb. Ya se habla inclusive de «turismofobia» y es probable que este sentimiento se extienda cada vez por todo Europa, no solo España. También ya son varios los países que vienen tomando medidas regulatorias para limitar el uso de Airbnb a ambos lados del océano.

Estado de situación y mercado asegurador

El mercado asegurador requiere también adaptarse a estas nuevas tendencias y el productor de seguros por su cercanía al asegurado y su formación técnica tiene un rol fundamental en dicho cambio.

Respecto de la consulta sobre qué seguro hay que contratar en un departamento de alquiler temporario del tipo airbnb, el punto clave en esta cobertura es el asesoramiento, entendiendo que el mercado se divide básicamente en la cobertura de viviendas particulares y transitorias; y que cuando nos encontramos con clientes que deciden alquilar en forma temporaria tipo airbnb debemos salir del combinado familiar y migrar hacia una póliza integral de comercio debido al carácter comercial que implica esta modalidad de uso, como primera medida.

“Esta modalidad de alquiler  se profundizó luego de la cuarentena del 2020 donde la forma de vacacionar cambió por varios motivos, entonces quienes tienen una casa en un barrio cerrado, un departamento en la costa atlántica o una cabaña en Bariloche decidieron alquileres básicamente temporarios de baja estadía. Comenzamos a recibir gran cantidad de consultas de colegas que se veían en la necesidad de tener que anular pólizas vigentes de la sección combinado familiar y pasar a integrales de comercio, lo que generaba una disconformidad general de los asegurados entendiendo que nuestra rigidez contractual no estaba a la altura de lo que estaba pasando en el mercado de alquileres quedando la sensación de que nos cuesta aggiornarnos a estas nuevas modalidades de consumo”, sigue Walter Pizzi, PAS y miembro de la misma comisión técnica de AAPAS.

De esta manera, en un combinado familiar la cobertura de responsabilidad civil hechos privados alcanza a los terceros en forma extracontractual pero, al tener alquilada la vivienda (tenga firmado o no el contrato de alquiler temporario), debemos migrar a la responsabilidad civil comprensiva por ser esta una actividad comercial para cubrir a terceros, similar a los integrales de hosterías, hoteles. Para cubrir a los inquilinos el propietario debe contratar una póliza de responsabilidad civil de locación o arrendamiento. 

Consejos para los PAS: ¿qué cosas debemos tener en cuenta?

Yendo a la práctica e imaginando posibles escenarios que podrían acontecer a los PAS, considerando rechazos de siniestros en este tipo de circunstancias, ¿cómo se debería proceder?

“Un caso que nos hizo llegar un socio en un duplex alquilado en forma temporaria, donde hubo una rotura de una reja de una ventana del patio por la que entraron ladrones robando bienes muebles del asegurado, electrodomésticos etc, se procedió a hacer la denuncia a la aseguradora y al llegar el liquidador y verificar que se trataba de un – inquilino – no avanzó con la liquidación y se rechazó el siniestro por reticencia/agravación del asegurado por no haber declarado el uso comercial de la vivienda transitoria, ya que la había transformado  en una actividad comercial. Aquí vuelvo al origen de la problemática que estamos abordando, si hubiéramos tenido en cuenta que, como mercado debemos adaptarnos a estas nuevas modalidades de consumo empatizando con la sociedad, hoy tendríamos un cliente que seguramente estaría satisfecho”, reflexiona Marcelo Garasini, coordinador de la comisión técnica de AAPAS.

En relación a las coberturas de RC Arrendamiento disponibles en el mercado hoy, es un tema que se está estudiando y que incluso desde AAPAS será evaluado en las próximas reuniones de la comisión técnica. La idea es proponer una póliza única, ya que hoy por hoy no el mercado no tiene este producto.