Con un video introductorio, Martín Caeiro, secretario de AAPAS, destacó el cambio que se percibe en el mercado. Desde el involucramiento de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) como particular damnificada en el caso Truglio; de las compañías de seguro que comienzan a trabajar de manera colaborativa y denunciar penalmente a los fraudulentos; de los PAS, con trabajo colaborativo entre los liquidadores, Cías. y SSN.

La requisitoria al panel estuvo basada en tratar de entender los distintos matices y cambios en la materia.

La primera de las preguntas giró en torno a la pandemia y las variaciones que introdujo “La pandemia al principio nos complicó mucho, porque no nos dejaba salir a ver los siniestros que es lo que hacemos los liquidadores y los investigadores que vamos a ver al asegurado en persona, pero nos hizo aprender a usar mucha tecnología, como la video peritación, la videollamada, a valernos de otras fuentes de tecnología como la base de datos, las imágenes satelitales. Y lo bueno que saliendo de la pandemia podemos complementar las dos cosas, el volver al campo, volver a verle la cara al asegurado, a tocar la máquina que está rota, a contar los pedazos de botellas quemadas y complementarlo con toda la tecnología que aprendimos a usar en la pandemia. Yo creo que ahí es muy importante el rol de productor y liquidador que están en el medio entre la compañía y el asegurado para manejar toda la comunicación, la expectativa, explicar por qué se hacen las cosas y llevar cualquier siniestro, con o sin fraude, a buen fin, a que el siniestro si no hay fraude se pague lo más rápido posible y con un asegurado contento, y que, si hay fraude, tratar de descubrirlo”.

¿Encuentra colaboración en las redes sociales la actividad del liquidador? fue la pregunta que se le planteó a Daniel López Bogado “Ya antes de la pandemia las estábamos utilizando, la madre de las redes sociales fue Facebook, después se agregó Instagram, Twitter y son un elemento más de la tecnología que permite llevar a cabo una investigación más profunda. Con Facebook hemos determinado los préstamos de póliza, preguntándole a las partes si se conocían, cosa que siempre negaban, pero luego le mostrábamos la foto de la captura de pantalla del Facebook y no sabían dónde meterse y lográbamos lo que habitualmente nos piden las compañías que es el desistimiento del reclamante. El trabajo de campo es fundamental”.

¿Es sensación o realidad que los siniestros se investigan más en la post pandemia? “Si, efectivamente entre 2022 y 2021 la relación nos da un aumento del 40%. Creo que se valoró un poco más la cuestión de poder tener ojos afuera de la compañía, manifestó Leonardo Andekián, de Cesvi”.

El organismo de control también tomó una política activa en el tema y así lo explicó Nicolás Burastero de SSN “Para nosotros la lucha contra el fraude es una política de estado y me da mucha alegría poder compartir este tipo de eventos y compartir con ustedes que tanto en temas de fraude como cualquier otra verificación que estamos haciendo y podamos unir las actividades. Como política activa, hicimos acuerdos con el IATI, tenemos un grupo de trabajo con el cual de manera confidencial y otro grupo no confidencial donde podemos trabajar temáticas de fraude en seguros, hicimos convenios con la Procuración de la Provincia de Buenos Aires, hicimos un convenio con CARVA, la Cámara de Desarmaderos y vamos a tener actividades de capacitación. Escuchamos a las compañías que toda la cuestión de desarmaderos tiene un alto costo y escuchamos a los desarmaderos que dicen que en realidad ellos pagan para desarmar, con lo cual estamos en el medio de un diálogo para ver realmente qué es lo que tenemos que abordar y cambiar. Logramos proyectos en cuanto a siniestros online, que es algo que todavía no empezó su desarrollo hacia afuera, sí hacia adentro. Activamente propiciamos denuncias penales y alertas a la comunidad en cada una de las denuncias que recibimos, que tratamos y que así consideramos que tiene que ser”.

¿Cuáles son los indicadores de fraude más frecuentes y que hacer ante una sospecha por parte de la aseguradora o del productor? Tomás Fourcade dejó esta consideración sobre el tema “Los liquidadores y los departamentos de fraudes o de siniestros de las compañías suelen tener matrices con indicadores de todo tipo, desde matrices más rudimentarias hasta esquemas modernos con inteligencia artificial que automáticamente detecta que un caso tiene más probabilidad de ser fraude que otro. Los indicadores cambian mucho según la línea de negocio, no es lo mismo un siniestro de autos, de hogar que un siniestro de incendio en una industria en donde se exagera maliciosamente el contenido de lo que había o se quitó mercadería durante el incendio, después se reclama como quemada o robada. Para mí es importante la presencia de un liquidador que conduzca el proceso., tanto para detectar el fraude como para poder documentarlo y que lleve al rechazo del siniestro, como para conducirlo en buen fin cuando al siniestro hay que pagarlo. Conducir también los casos en los que no hay fraude pero que el asegurado se ve perjudicado, demorado, investigado, ya que es muy importante la intervención del liquidador para explicar y conducir ese proceso”.

Otro aspecto relevante en la investigación de los fraudes es el relativo al desistimiento firmado por el asegurado y por qué es importante que sea voluntario. ¿Cómo juega en la negociación el artículo 43 del Código Penal y cómo se desactiva con este artículo?. Nuevamente fue Daniel López Bogado el encargado de la respuesta “Con el desistimiento le sacamos un dolor de cabeza a la compañía, porque ya el asegurado voluntariamente deja sin efecto el siniestro, porque es bastante problemático que una compañía rechace un siniestro por una presunción de fraude, ya que en sede judicial seguramente no la va a poder demostrar y lo va a terminar pagando. De esa manera la compañía archiva el expediente Ahí va a determinar el asegurador si realmente amerita o no iniciar una causa penal. Generalmente no se inician causas penales, excepto aquellos casos de gran envergadura. El proceso de desistimiento es voluntario. Habitualmente nosotros en las actas de desistimiento de los asegurados hacemos que ellos lo pongan de puño y letra para que no haya ningún tipo de duda, “desisto voluntariamente de toda acción y derecho por tal o cual siniestro”. Y le explicamos acerca del artículo 43 que dice que el autor de la tentativa no será punible en caso que desistiere del ilícito. Ese artículo lo esgrimimos cuando es un asegurado con cierto nivel cultural. Que entiende y comprenden la situación y terminan desistiendo del siniestro “.

Mucha información que se recolecta en distintos ámbitos no logra plasmarse en un intercambio que ayude a la detección. Leonardo Andekián manifestó “Yo no sé si es necesaria esa homogeneización, tal vez sí es revisable y que me parece que es algo que podría llegar a agregar mucho valor la posibilidad de que las distintas bases de datos hablen entre sí, porque en muchas ocasiones vamos a encontrar que son complementarias. Por ejemplo, la información que tiene Fénix no la tiene Sofía, y lo mismo tal vez al revés. Creo que eso es algo que se puede llegar a hablar. Lo mismo Iris, es una base de datos que tiene gran valor. Sofía tiene una penetración de 70% del mercado, que no es menor pero no logra ser el 100%. Entonces creo que cada una tiene sus fortalezas, tiene sus características que hacen que por ahí en un escenario de que conversen, de que sean complementarias se puede llegar a agregar mucho más valor”.

Es frecuente pensar que el fraude es propio de nuestra cultura, que puede estar en nuestros genes. Tomás Fourcade fue categórico al respecto: “No, obviamente hay culturas un poco más propensas al fraude y otras menos, pero creo que tiene mucho que ver de cómo el público en general respeta a las compañías de seguros y al mercado de seguros.

El público en general tiene mala imagen del mercado de seguros, cree que no paga los siniestros, que las pólizas no son claras. La mejor lucha contra el fraude desde la raíz es mejorar el conocimiento del seguro, que las pólizas sean claras, que estén bien diseñadas, que paguen lo que prometen que van a pagar, que no haya infraseguro. Entonces para mí no hay mejor solución que esa. Cuanto más mejoremos el conocimiento de qué es el producto, qué se vende, las pólizas sean claras, completas, que cubren lo que tienen que cubrir, enseguida vamos a ver bajar el fraude”.

Sobre el final se pidió identificar cuáles son los denominados “fraudes duros” y los “fraudes blandos”, Daniel López Bogado abordó la respuesta “Fraudes duros son los famosos casos armados donde se suscribe una póliza ficticia, o por ahí el auto existe o el riesgo existe, pero ya se pergenio cometer fraude. Hay abogados, terceros, médicos, lesionados. Son bandas organizadas como el caso Truglio. Los fraudes blandos son los que comete el ciudadano a pie, el robo de dos ruedas que le salió bien y entonces lo repite. Es el más fácil de combatir”.

Martín Caeiro cerró la moderación con un llamado a los PAS a tener una actitud proactiva frente al flagelo y adelantarse al futuro. Llamó a trabajar colaborativamente y entender que el contrato de seguro es vulnerable frente al fraude porque en su génesis reposa la buena fe. Citando por último una frase de Immanuel Kant “Actúa de tal manera que la máxima de tu conducta pueda convertirse en ley universal”. «

El primero de los temas abordados, de candente actualidad, fue el referido a la fidelidad de los asegurados y si la misma lo es hacia el productor o hacia la compañía.

“Sabemos que la actividad de seguros hoy es muy sensible a la economía del país”, expresó Stephanie Lincow, Miembro de la Comisión de Sociedades de AAPAS y tenemos que seguir siendo optimistas. Respecto a los consumidores, Lincow aclaró que “hoy son fieles a los productores pero no dejan de tener una demanda cada vez más exigente no es solamente en atención sino que ocurre con las cotizaciones, en las renovaciones, en los siniestros”. Principalmente porque la mirada está puesta en una atención superadora, agregar valor, dar un mejor servicio, hay que poner el foco ahí. y y como objetivo para todos los actores del mercado lo hacemos y que esto nos hace más exigentes a nosotros mismos y nos hace mejorar”.

Gabriela Bruzzese aportó desde su mirada “La pandemia fue una gran oportunidad, un antes y un después, y a pesar de que hoy el consumidor tiene cerca de la mano la posibilidad de comparar, cuando el cliente llama cuestionando un costo, algo de todos los días, después que vos haces la tarea de asesorar, que le haces ver tu propuesta de valor, en la mayoría de los casos se queda. En nuestro caso ya tenemos segunda generación de clientes y a estos hay que conquistarlos vienen con otra mentalidad, con lo cual hay un desafío de adaptarse a este nuevo consumidor asegurado”.

La mirada de un joven PAS, como Julián Niccolo, sumó al debate “Creo que el consumidor de seguros es igual al que consume cualquier bien o servicio con la gran diferencia de que en el mercado de seguros nosotros le vendemos dentro de una póliza una promesa de pago en tiempo y forma. El productor le da transparencia a la operación, somos los que les garantizamos el consumo sano entre el cliente y la aseguradora. Pero a ese consumidor lo tenemos que cuidar. Pensemos por un momento al mercado de seguros como si fuese un auto, en donde el motor puede llegar a ser la compañía, las ruedas podemos llegar a ser nosotros, pero el cliente es el combustible. Cuidemos al cliente , seamos autocríticos, que la compañía sepa que el siniestro hay que pagarlo en el tiempo y forma, que al tercero hay que pagarle en el tiempo y la forma que se merece y nosotros defendamos nuestra comisión, nuestro trabajo, nuestro día a día. De esa manera, vamos a estar defendiendo la prima del negocio y vamos a tener el mercado que nos merecemos y que tanto buscamos”.

Sociedades de Productores y su problemática

Las problemáticas puntuales de las sociedades de productores y cuál es el rol de cada una de las figuras que tenemos en el mercado, productores, organizadores y máster fue el segundo de los temas tratados. “Hoy la figura de Master surge por una necesidad de mercado. Existe porque hay organizadores y dentro de las organizaciones hay productores. Es como un “paraguas” que ampara las distintas figuras, los distintos roles que hoy están en presentes en una contratación de seguros y permite agregar valor en cada uno de los eslabones de la cadena manifestó Stephanie Lincow”.

Siniestros

La charla dio un giro hacia la problemática de los siniestros, con índices actuales que superan los registros previos a la pandemia. ¿Cómo ves el pago de siniestros actualmente de parte de las compañías y la atención? Fue la pregunta a Gabriela Bruzzese quien respondió “Es preocupante la elevada siniestralidad con la que a diario los productores tenemos que lidiar, sobre todo el aumento en ramos no habituales como hogar. En relación a los plazos veo que hay un diferimiento en el pago de los siniestros. En general cuando sucede un aumento en la siniestralidad algunas compañías difieren el pago a terceros porque ahí no hay un plazo establecido por ley. Pero últimamente estoy recibiendo consultas por compañías que están incumpliendo con lo que prevé el Artículo 49 de la ley de seguros. Creo que es un momento preocupante y que provoca en el asegurado una pérdida de confianza, que nos preocupa y nos afecta”.

Mercado y nuevas coberturas y cultura aseguradora

El desarrollo del mercado, de nuevas coberturas y la cultura aseguradora fueron objeto de análisis por parte de Stephanie Lincow “Creo que hoy el mercado está bien cubierto, que hay productos, que hay coberturas para cubrir necesidades y cada vez que surge una necesidad entre todos los actores de mercado, ya sea compañías y productores, pensamos en cómo satisfacerla. No sé si es un tema de coberturas distintas o que tenemos que adaptarnos a las nuevas y distintas formas del consumidor, por ejemplo a aquel consumidor joven que está jugando videojuegos y ver cómo le llego con mi oferta. Sí creo que podríamos pensar en coberturas combinadas, no solo en pólizas independientes, como ha habido en algún momento, y poder dar un servicio más completo.” No quiero dejar de mencionarlo el tema de poder pagar por lo que uno consume, que creo que es una tendencia que viene, ya hay compañías que lo están pensando y creo que no tenemos que dejarlo de lado”.

“Con respecto a la cultura aseguradora, yo creo que hoy la hay, pero igualmente hay mucho por hacer. Las diferentes asociaciones, las cámaras, citó el caso de AAPAS en donde trabajamos en conjunto. Empezar a pensar en tener una cultura de protección y eso hace que lleguemos al seguro. El contexto del país hace que sea cada vez más difícil reponer un bien, cuidar nuestro patrimonio entonces la manera es asegurando nuestro patrimonio“.

Capacitación profesional

El abordaje del tema estuvo a cargo de Julián Niccolo, Licenciado en seguros, quién planteó su mirada sobre si es o no imprescindible tener un título de grado para trabajar como productor, qué ventajas tiene “En mi caso tuve claro que quería estudiar “algo que sea de seguros”. Hice una tecnicatura en seguros para posteriormente hacer la licenciatura en seguros. En lo personal la carrera me dio muchísimas habilidades técnicas, pero por sobre todas las cosas creo que me permitió conocer a mucha gente que es lo que te hace mejor persona y mejor profesional. Cada uno de ellos aportó un granito de arena que me permite hoy levantar el teléfono, hacer una consulta, algo que ninguna carrera de grado te la va a dar. Yo lo recomiendo a todos los productores, siempre se está a tiempo de empezar. Ahora que AAPAS va a dar la tecnicatura en seguros creo que tiene que haber una masiva inscripción para poder tener un mercado más profesional que si bien lo es pero podemos mejorarlo”.

Ser del interior y los desafíos

Planteada la inquietud acerca de si hay diferencias por operar desde el interior del país, Stephanie Lincow manifestó “Yo soy del interior, me desarrollé allí, trabajo en un Broker también que se desarrolló en el interior. No veo impedimentos, yo creo que hoy las condiciones para los productores son iguales para todos en todo el país, y tiene que ver con la globalización, con la digitalización, con las compañías mismas que tienen unidades de negocios en todo el país. Hay oportunidades para todos, creo que los límites se los pone uno, no creo que haya diferencia. El principal desafío es profesionalizarnos y pensar en estar cada vez más cerca de los consumidores, encontrar la manera de estar cada vez más cerca de ellos, más allá la distancia, hoy tenemos medios y herramientas. Podemos llegar estando en cualquier lugar del país”.

Errores y omisiones en la profesión

Ana Belén Leyva, moderadora, consultó acerca de si los PAS tienen o no seguro de Errores y Omisiones que cubra el ejercicio profesional Gabriela Bruzzese, en su doble rol de PAS y Abogada respondió” Me sorprende que muy pocos PAS tienen seguro. Algunos sí, porque la compañía lo pone como condición para operar con ella. Sobre todo, me llama la atención que siendo nosotros analistas de riesgos, porque es lo que somos para el cliente, ¿cómo no tenemos una póliza que cubra nuestra actuación profesional. Todos deberíamos tener una póliza de errores u omisiones, sobre todo a partir de la modificación del Código Civil y Comercial, de la Ley defensa del consumidor, cuando el consumidor se ha empoderado, es un consumidor distinto, que quiere reclamar, quiere que alguien le resuelva lo que le pasó, no importa quién. Si está el productor en el medio, bueno, intento. Y aunque salgamos airosos de una situación de reclamo judicial o extrajudicial, mínimamente vamos a tener que contratar un abogado y pagar un honorario, así es que la verdad es que tener la póliza desde muchos aspectos es una tranquilidad ya que estamos expuestos a cometer errores y omisiones”.

Valor agregado de los organizadores

¿qué valor agregado le da una organización a un productor que recién empieza? Y a aquellos que ya tienen cierto camino hecho, pueden o no sumarse a una organización. ¿Qué valor le podría agregar una organización a un productor que ya tiene una cartera?

“En primer lugar yo creo que lo primero que un Broker puede darle a un productor es la experiencia, el know how, el camino ya hecho, la trayectoria, herramientas, como una solución tecnológica o condiciones comerciales, capacitaciones y profesionalización. También quiero señalar que las inversiones que hoy hacen de alguna manera les llegan a los productores y a toda la actividad. Creo que ese es el camino, el trabajo en equipo. El estar en una estructura te permite tener un acceso distinto, el poder contar con áreas especializadas en los distintos ramos, en gestión de siniestros, de cobranza y sacarse un poco de encima la parte administrativa. Los Broker estamos preparados para invertir en recursos, para poder hacer eso y poder evangelizar para que cada uno pueda seguir desarrollándose en la parte de comercial, que creo que es lo que más les gusta a todos los productores expresó Stephanie Lincow”.

Resolución 24 de la SSN

No podía faltar la mirada acerca de la reciente resolución del organismo de control
Gabriela Bruzzese al respecto dijo “Estábamos esperando por parte del organismo de control que se expidiera sobre este tema que nos aqueja a los productores y a los usuarios de pólizas desde hace mucho tiempo. Es una situación de hecho compleja que venimos padeciendo y sobre lo cual recibimos constantemente reclamos de parte de nuestros clientes y también en la comisión de defensa de AAPAS.

La exposición de motivos y los considerandos reflejan de manera cabal lo que sucede en la práctica y la gestión tomó las riendas en el asunto y dictó esa resolución. En la parte dispositiva vimos que nos quedaban algunas dudas en cuanto a su implementación, fuimos a la Superintendencia, escucharon nuestro parecer, tomaron nota de lo que les planteamos y entendemos que la intención es lograr la libertad de que el usuario, el asegurado, el adherente de un plan de ahorro previo pueda elegir como alternativa al productor asesor de su confianza. Nosotros no hemos recibido todavía cantidad de casos para saber qué está pasando en la práctica. Tenemos claro que lo que buscamos de manera cabal es que el productor asesor de seguros sea la alternativa por la cual ese deudor de un crédito o ese adherente a un plan de ahorro pueda elegir libremente el canal de su productor asesor. Entendemos que no es del todo convincente quizás la resolución. Les pedimos en ese sentido colaboración. Necesitamos casos testigos, casos reales para este ver cómo se comporta el mercado y que quienes tengan clientes con esta problemática además de acercar los casos a la comisión, hagan la denuncia correspondiente, ahora que se volvió a implementar la actuación del DOA” .

El rol de las mujeres en la actividad

Gabriela Bruzzese recogió el guante y manifestó” En lo personal siempre digo que quizá tuve una situación de privilegio. Yo jamás sentí por mi condición de mujer que tenía una limitación en esta actividad. Cuando yo empecé a trabajar no veíamos mujeres en puestos de liderazgo y hoy sí lo percibimos que en el mercado algunas compañías tienen mujeres en esos puestos, creo que es una tendencia. Por supuesto que hay mucho por hacer, reivindicamos todas las acciones que vienen haciendo las mujeres desde hace años y considero que este es un cambio que nos debemos, pero pienso que el cambio lo hacemos juntos, con los varones, es la única manera.

Mensaje final a los pas que se inician en la profesión

El cierre del panel quedo a cargo de las palabras de Julián Niccolo que compartió con el auditorio “Hoy el productor se da a conocer, emite y gestiona con tecnología. Va a ser un productor cada vez más profesional y más capacitado, va a demandar cada vez más una mayor capacitación y de mejor calidad, hoy nuestro mayor competidor somos nosotros mismos y la competencia interna la ganamos siendo más profesionales. Hoy el productor es más colaborativo, se comparte información con otros colegas, hacen desarrollos en conjunto y comparten las herramientas que usan, prioriza nuevas formas de trabajo y comparten experiencias con otros profesionales. Somos una generación que queremos un mercado más transparente en donde competir de una manera más sana, ya no queremos comercializar únicamente los seguros obligatorios. Nos capacitamos para poder crear conciencia aseguradora y que los asegurados accedan a nuevas coberturas, para eso también precisamos el apoyo de las compañías con una mayor oferta de productos y no una reducción en las coberturas. Muchos jóvenes con los que hablo leen las mismas noticias que nosotros sobre el avance de la tecnología y lo relegado que puede quedar el productor. Hace 15 años vengo escuchando lo mismo y en pandemia dimos muestras claras que si no éramos quienes gestionábamos la cobranza y le poníamos la oreja a cada asegurado el mercado no hubiera afrontado de la misma manera esa situación. A mi criterio, el productor de hoy está más fuerte que antes y las compañías lo han entendido y el apoyo hacia nosotros es total. El productor del futuro es un productor comprometido con la sustentabilidad y que valora las compañías que tienen acciones que colaboran con ello. Queremos que el mercado sea cuidado, protegido y esté atendido responsablemente. Somos muchos los jóvenes que estamos preparándonos para ocupar los lugares que hoy tienen muchos de ustedes y también debemos trabajar de forma responsable para las próximas generaciones”. «