¿Qué y cómo informar al cliente?

La abogada Silvana Alonso, asesora de AAPAS, nos cuenta en esta columna las claves a tener en cuenta desde el punto de vista legal sobre la información a suministrar al asegurado. El tema fue abordado en un vivo en Instagram realizado días atrás.


Comenzamos con AAPAS con una serie de vivos llamados “Seguros y Derechos” sobre temas que van eligiendo los Productores Asesores de Seguros a través de la red social Instagram. El tema elegido esta vez fue: ¿Qué y cómo informar al cliente?

A continuación, les cuento lo que hablamos y los invito a verlo si todavía no lo hicieron o si quieren repasar alguna parte. Lo primero que hay que tener presente cuando hablamos de información al cliente, es que los Productores Asesores de Seguros se encontrarán con dos grandes grupos: los potenciales clientes (asegurables) y los clientes (asegurados).

En el primero de los casos, en general, los potenciales clientes son contactados a través de una publicidad en distintos formatos, envío de correos electrónicos o mensajería instantánea como, por ejemplo, WhatsApp, Instagram, Facebook, etc. Incluso, muchas veces, el sistema de respuestas está automatizado. En estas situaciones, hay que ser muy cuidadosos al momento de dar información sobre el producto o el servicio que se está ofreciendo porque, eventualmente, podría tener que ser cumplido. A veces, en el afán de la captación de clientes, se buscan frases que pueden cumplir con el objetivo, pero que luego no pueden llevarse a la práctica.

“En la comunicación con potenciales clientes se debe tener en cuenta que esto formará parte de la contratación del producto o servicio y, por ende, hay que cumplirlo por cuenta propia o por un tercero”

Siempre que hablamos de la comunicación con potenciales clientes, se debe tener en cuenta que esto formará parte de la contratación del producto o servicio y, por ende, hay que cumplirlo por cuenta propia o por un tercero.

En el segundo grupo, encontramos a los clientes. Con ellos, se sugiere siempre tener una escucha activa para conocer lo que están necesitando y ofrecer algo en consecuencia. En algunos casos, se suele intentar asesorar con un fin comercial sin tener presente que parte de la tarea es buscar la mejor solución o contratación del cliente que cubra sus necesidades o informarle en caso de imposibilidad. Por ello, es importante que toda la información sobre el producto y/o servicio que se está ofreciendo quede en algún soporte que pueda ser aceptado por el cliente.

“Cuando hablamos de información a clientes es importante que sea en el momento oportuno, de una forma clara y concreta, y que quede constancia por algún medio que pueda ser demostrado en caso de ser necesario”

Por ejemplo, si una persona está buscando contratar una póliza con determinadas características y la compañía sugiere que exista un correo electrónico u otro medio electrónico en el que ambas partes estén en un todo de acuerdo con lo que se está contratando. Esto se hace evidente cuando surge el siniestro y el cliente pregunta: “Pero, ¿cómo? ¿Esto no lo cubría? Si yo te lo dije, sino no lo hubiera contratado”. Para esos y otros casos similares es fundamental poder tener un documento o formulario en el que se pueda demostrar qué fue lo que se solicitó y qué se explicó al momento de contratar.

En conclusión, cuando hablamos de información a clientes, es importante que sea en el momento oportuno, de una forma clara y concreta, y que quede constancia por algún medio que pueda ser demostrado en caso de ser necesario.

Se deja aclarado que siempre hay que evaluar el caso específico y lo expuesto no implica un asesoramiento a la situación, sino sólo sugerencias de cómo proceder en temas generales.

¡Los esperamos en los próximos vivos de Instagram!

Saludos, Silvana Alonso
@abogadasilvanaalonso