¿Cómo proceder ante un cliente insatisfecho?
En esta nueva entrega de la serie de vivos llamados “Seguros y Derechos” tratamos un tema delicado que tiene que ver con la atención de un asegurado insatisfecho. Como siempre, de la mano de la abogada Silvana Alonso.
Este tópico fue elegido por las/os Productores de Seguros, a través de la red social Instagram de AAPAS, dentro de los tres temas que se propusieron para la votación. A continuación comentamos los puntos más relevantes que hablamos en el vivo y, si quieren, pueden volver a verlo en el IG de AAPAS.
La conversación comenzó planteando la situación en la que un/a cliente nos comunica que no está conforme con el servicio y/o con el producto o que ocurrió algo que le generó un malestar.
También podría ser que la/el cliente no lo exprese de manera directa y lo haga a través de la compañía de seguros y/o redes sociales y/u otro medio.
Lo más importante en esta situación es mantener la calma y detenerse a analizar qué es lo que está ocurriendo. Las opciones son variadas, ya que podría ser que el/la cliente este insatisfecho/a por el asesoramiento del PAS o una falta en la cobertura que debió darle la compañía o ninguna de las anteriores y se deba a que alguien le dijo que tendría que haber ocurrido algo diferente a lo que sucedió.
“La anticipación del PAS le permitirá comprender mejor cuál es el motivo real de la insatisfacción, posibilitando utilizar estrategias que hagan que el cliente pueda sentirse comprendido y escuchado”
Las situaciones pueden ser diversas porque pudo haber sido un asesoramiento directo del PAS o de uno de sus colaboradores o también la rapidez en la respuesta cuando hablamos de lo instantáneo de las redes sociales.
Determinar esto, permitirá evaluar cuál son las mejores opciones para llegar a la primera conversación o la respuesta con posibles soluciones o explicaciones a la situación planteada.
La anticipación del PAS ante la situación le permitirá comprender mejor cuál es el motivo real de la insatisfacción o el enojo, posibilitando utilizar estrategias que hagan que el cliente pueda sentirse comprendido y escuchado. Y, si es posible, encontrar alternativas para mejorar el producto y/o servicio brindados.
En el vivo hablamos, también, de la importancia de la comunicación en las redes sociales.
¡Los esperamos en los próximos vivos de Instagram!
Saludos, Silvana Alonso
@abogadasilvanaalonso
www.estudiosilvanaalonso.com.ar
Ver el vivo completo de Instagram
