¿Cómo proceder ante el cliente por la falta de cobertura de un siniestro?
Un tema más que sensible e importante ha sido el eje del último vivo de Instagram llevado adelante por la abogada Silvana Alonso, asesora de AAPAS. En esta columna, los conceptos más importantes a tener en cuenta en caso de que un asegurado se comunique con su Productor de Seguros diciendo que el seguro no le cubre o si la información sale del PAS para informar que el cliente no tiene cobertura de un siniestro.
En esta nueva entrega de la serie de vivos llamados “Seguros y Derechos”, tratamos el tema «¿Cómo proceder ante el cliente por la falta de cobertura de un siniestro?».
Este tópico fue elegido por las/os PAS, a través de la red social Instagram de AAPAS, dentro de los tres temas que se propusieron para la votación. A continuación, comentamos los puntos más relevantes que hablamos en el vivo y, si quieren, pueden volver a verlo en el IG de AAPAS en el link que aparece debajo de esta nota.
El primer tema que hablamos es qué pasa si un/a asegurado/a se comunica con su Productor/a Asesor/a de Seguros diciendo «el seguro no me cubre» o si la información sale del PAS para informar que el cliente no tiene cobertura de un siniestro. En este caso, sugerimos empezar por conseguir información del tipo de siniestro y cuál es la cobertura que tenía. Luego, ver la documentación con detenimiento para poder saber si estamos frente a un incumplimiento o no de una compañía de seguros y así determinar cuáles serían los pasos a seguir.
“En los siniestros, es primordial conocer cómo sucedieron los hechos y en cabeza de quién están las responsabilidades”
En los siniestros, primero hay que saber de qué tipo estamos hablando y cuál es la cobertura para poder encasillar el tema. Es decir que es primordial conocer cómo sucedieron los hechos y en cabeza de quién están las responsabilidades.
Una vez que tenemos esta información, hay que cotejarla con el tipo de cobertura de la compañía de seguros y el motivo del rechazo.
En este punto, es fundamental investigar si los fundamentos del rechazo son correctos y si fueron expresados en tiempo oportuno.
Y si la conclusión es el rechazo de la cobertura por parte de la compañía de seguros, es conveniente explicarle al cliente lo que está ocurriendo y, si se trata de un rechazo por una responsabilidad del cliente o del tercero, sería importante tratar de sugerirle que encuentre un asesoramiento jurídico oportuno, es decir, dentro de los plazos legales que correspondan. Si el rechazo se debe a una supuesta responsabilidad del/a Productor/a Asesor/a de Seguros, habrá que hacer la denuncia en la compañía de seguros propia y trabajar en determinar los motivos de lo ocurrido.
“La información al cliente tiene que realizarse en el momento oportuno, de forma clara y concreta y que quede constancia por algún medio que pueda ser demostrado”
En este último caso, va a ser fundamental conseguir la documentación que avale el correcto proceder del/la Productor/a Asesor/a de Seguros como, por ejemplo, correos electrónicos, formularios y/o cualquier otra información que pueda acreditarse de manera fehaciente.
En el vivo hablamos, también, de algunos motivos de exclusión de cobertura y los posibles escenarios que podrían presentarse. Pero en cada una de las situaciones, lo más importante es que la información al cliente tiene que realizarse en el momento oportuno, de una forma clara y concreta y que quede constancia por algún medio que pueda ser demostrado en caso de ser necesario.
Se deja aclarado que siempre hay que evaluar el caso específico y lo expuesto no implica un asesoramiento a la situación, sino solo sugerencias de cómo proceder en temas generales.
¡Los esperamos en los próximos vivos de Instagram!
Saludos, Silvana Alonso
@abogadasilvanaalonso
www.estudiosilvanaalonso.com.ar
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