¿Cómo detectar los pain-points de tu negocio y mejorarlo?

El mundo está cambiando a paso vertiginoso con los nuevos avances como la I.A y con ello las dinámicas de consumo y hábitos de las personas, y por tanto no sería disparatado pensar que esto también genere una disrupción significativa en el ámbito de las operaciones inmobiliarias y de las aseguradoras. Con esta premisa general abría la charla “Más ventas con menos esfuerzo”, de Agustín Celia, Co-founder y Director en Remax Uno, Qyr Solutions y Lender Argentina, en el marco de «AAPAS Campus: Atletas del seguro, entrenate para el futuro», una experiencia con la AAPAS celebró su tradicional Foro Nacional de Seguros, pero este año -su 65 aniversario- con una vuelta de tuerca.

Celia quien viene de trabajar en multinacionales de la talla de Avón y que no estaba especializado en la compra-venta de propiedades sino en el sector de los cosméticos, pudo adaptarse perfectamente ya que, en sus palabras, “las ventas son importantes siempre y ningún negocio se sostiene sin eso”. Tomando esta premisa como punto de partida para encontrar transversalidades entre negocios aparentemente disímiles, Celia se abocó a indagar a la audiencia en algunas cuestiones como: la diferencia entre tu trabajo y tu negocio, qué procesos de valor agregado podemos aportar que el ChatGTP y otras tecnologías no puedan cubrir, y sobre todo, cómo tener más clientes y mejorar la tasa de retención.

En un juego en el que contó que antes de venir a la charla se había preparado haciendo preguntas tanto a su PAS amiga como a una inteligencia artificial (desde qué es una PAS a qué hace), también se abrieron interesantes interrogantes como pensar las diferencias entre asesorar y vender, entendiendo que vender no significa solamente poner una venta a la propiedad, sino “atravesar todos los obstáculos y desafíos para que eso suceda”. De la misma manera invitó al público a considerar que asesorar es mucho más que simplemente eso.

¿Cómo mejorar tus ventas?

Ésta es una gran pregunta que muchos de los oyentes en la sala estaban ansiosos por escuchar. En este punto de la charla Celia se volcó a la parte más técnica del proceso de ventas explicando los dos pasos fundamentales que toda persona que esté interesada en sistematizar sus ventas debe cubrir: la prospección y la fidelización.

No sin antes recalcar primero que tanto la cantidad como la retención de los clientes en esta línea de trabajo depende de las relaciones 1:1 que establecemos con nuestros clientes. En este sentido interrogó al público invitando a preguntarse ¿cuándo hablan con sus clientes? Y como era de esperarse, por lo general los PAS se suelen comunicar con sus clientes o bien a) cuando sucedió un siniestro o b) cuando está por vencer una póliza. “Cómo la tecnología cambió el juego de la venta y el asesoramiento en el punto emocional de la venta del servicio o producto, los invito a pensar cómo van a tener que mejorar los PAS”, disparó Celia a un auditorio atónito. ¿La propuesta? Como el factor emocional es cada vez más relevante en un contexto de creciente automatización y en las relaciones interpersonales, no podemos dejar que el cliente asocie las comunicaciones con el PAS siempre con algo negativo.

Al final del día la diferencia y el valor agregado que un PAS puede darle a su cliente recae en la calidad y asiduidad de la comunicación que pueda tener, por lo que Celia recomendó no hablar solo cuando hay un problema, sino por ejemplo en ocasiones especiales como cumpleaños, utilizar de disparador otras ocasiones o hasta hacer uno el seguimiento de vencimiento y renovación de pólizas.

Lo segundo que el orador resaltó fue la diferencia entre prospección y fidelización, y en particular la importancia de tener en el primer caso una buena rutina de búsqueda de clientes, que solo se puede lograr con planificación. Para esto instó a los PAS a entender que “el trabajo tapa el negocio, porque mientras que el trabajo cotidiano (urgentes, pendientes del día a día, etc) grita, el negocio es silencioso”.

¿Cómo lograr entonces que la organización diaria sea óptima de forma de poder dedicarte a la venta? Simple: no sólo tener claras las tareas a realizar sino priorizar las tareas para poder discernir qué es lo más importante y qué es lo urgente («La planificación es la mejor amiga de la priorización”), para lo que presentó para quienes no la conocían un clásico de la gestión del tiempo y el trabajo: la matriz de Eisenhower. El segundo consejo: dedicar los mejores minutos del día, aquellos en los que mejor te sentís y rendís a lo importante, como puede ser el prospectado de clientes.

Dos claves para el PAS: referidos y UX (diseño de experiencia de usuario)

Otro punto relevante que se abordó en la exposición fue la de los referidos y cómo esto debería hacer a al menos el 70% de tu negocio como PAS. Vivimos en un momento de diseño de experiencias en todos los frentes, por lo que ya deberíamos estar familiarizados tanto con el término UX como con el concepto. Y el negocio de los PAS no es la excepción. Según Celia son precisamente la gestión relacional de la que hablaba antes, más el diseño de la experiencia de usuario lo que puede posicionar a un PAS. Nuevamente, somos personas y no robots, y los clientes ponen en la balanza temas relacionales-sociales por sobre los económicos-financieros mucho más seguido de lo creemos (“Uno contrata también por el trato más allá del costo del servicio”).

¿Pero cómo hacemos para poder lograr más referidos? Precisamente haciendo una fuerte gestión relacional con el cliente en el 1:1 con énfasis en la comunicación entre otros aspectos, diseñando una buena experiencia de compra-venta que se logra con planificación.

Dos ejemplos que el orador dio para tener en cuenta, por un lado, sobre el vínculo con su PAS si bien declaró que está conforme y no la cambiaría, jamás la refirió. Esto tiene que ver con hacer lo mínimo indispensable (hablar solo cuando hay un problema o necesidad puntual, no cultivar una fluidez en el contacto, etc). Luego comentó un estudio de la Universidad de Harvard en el que se comprobó que con una simple acción (que los médicos hablen con el paciente un total de al menos 8 minutos en la consulta), a veces se consigue mucho (se evitaron muchos juicios por mala praxis). Por algo entre los principales motivos para no referir a alguien se encuentran: falta de relación, falta de contacto, falta de planificación para que ese cliente esté más contacto con el PAS, etc.)

“Si hablas con 5 clientes por día deberías vender más seguros”, cerró confiado el bloque, recomendando también el uso de sistemas de CRM.

Una para el camino

Un último consejo que Celia le dio a los PAS presentes, antes del cierre de una charla que se prolongó durante la segunda mitad del evento promediando la tarde, y que tuvo a todos muy atentos gracias a su oratoria: pasar de la actitud pasiva y de espera, a la ofensiva y propositiva. Con esto aconsejó no dejar que los clientes “nos tomen por sorpresa”, y por ende, “siempre adelantarse al llamado inoportuno”, que te puede agarra poco preparado no solo para venta sino también para la retención-fidelización.

Por algo la sabiduría popular indica que la mejor forma de estar preparado, es prepararse para lo inesperado. «