SEL Consultores realiza desde 2013 el denominado “Monitor del mercado asegurador”, del cual en el último año participaron 19 compañías de seguros, un número récord. María Laura Calí, Directora Ejecutiva de la consultora, explicó cómo estos indicadores se mantienen en niveles muy satisfactorios y alcanzaron en 2019 los mejores de toda la serie histórica, destacando que 3 de cada 4 clientes vio cubiertas sus expectativas al momento de un siniestro con su compañía. La nota es un resumen de la publicada en la edición 317 de la revista SEGUROS.
El estudio analiza cobertura de autos e integrales (mayormente son coberturas de hogar). Según afirma María Laura Calí, el sector de seguros alcanza niveles de satisfacción óptimos en relación a otros sectores del mercado y puntualmente las coberturas de patrimoniales tienen muy buenos niveles de satisfacción.
“Desde que comenzamos a hacer el monitoreo en 2013, hasta el 2019, tanto el nivel del satisfacción global y el NPS, han ido subiendo. Los promedios están alineados a los 8 puntos, los cuales para un estudio de satisfacción son promedios muy altos. Hoy tenemos un promedio de 8,2 de Satisfacción Global, en todo lo que tiene que ver con Patrimoniales y un NPS de 45 puntos, que es altísimo porque se mide promotores de la compañía menos detractores. Si uno toma los promotores, que son aquellos que manifiestan que en 9 o 10 puntos recomendarían a la aseguradora, tenemos un 62% de los clientes que tuvieron un siniestro que le asignan a su compañía un 9 o un 10 en la recomendación”, destaca la especialista sobre los niveles de satisfacción.
LA IMPORTANCIA DEL PAS
“Nosotros hacemos una pregunta sobre los principales anclajes que provocaron que ese cliente llegue a la compañía y el PAS siempre ocupa el primer lugar en las respuestas, seguido de otros factores como el precio, la trayectoria y respaldo de la compañía. En todas las entrevistas que hacemos, notamos que cuando el canal de llegada a la compañía es a través del PAS, los niveles de satisfacción suben. El PAS alcanza promedios por encima de sucursales, de la web, la APP o el Call Center”, explica.
“De esta manera, el Productor es un canal de contención excelente para la compañía. En las aseguradoras que consiguen un excelente promedio en este tipo de indicadores globales, la figura del PAS es muy fuerte, con una estrategia de negocios apoyada en el PAS, que la favorece y hace que sus niveles de satisfacción sean muy altos”, agrega la especialista.
Un dato fundamental para la industria que remarca Calí, es que 3 de cada 4 asegurador expresan que el seguro cubrió totalmente sus expectativas. “La cobertura del siniestro tiene un impacto muy positivo en la imagen de la compañía. El impacto negativo tiene un porcentaje bajo. Existe una alta propensión a mantenerse en la misma compañía de seguros, lo cual se potencia si son adultos mayores de 50, mujeres y del interiro del país”, finaliza.
