El pasado jueves 21 de mayo/2020, la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS), organizó un Webinar denominado: «Una nueva Identidad para una nueva realidad». El encuentro se realizó a través de la plataforma Zoom, convocando a un centenar de PAS de todo el país, para hablar sobre cómo se tienen que preparar para un mundo disruptivo como el que estamos transitando.
Gabriel Mysler, consultor especializado en Innovación para la industria del seguro y Martín Latrechina, especialista en Comunicación y Marketing digital, fueron los disertantes de una charla distendida y muy participativa. Roberto Saba, presidente de AAPAS, fue quien dio el puntapié inicial al encuentro virtual, destacando que el mismo se da como continuidad de lo que ya se viene realizando en la Asociación en materia de capacitación, apuntando a profesionalizar al PAS tanto en temas técnicos como de gestión.
“Estamos convencidos que a través de la profesionalización y capacitación, es como los PAS vamos a seguir adelante sin ningún inconveniente en el futuro, pero tenemos que estar preparados para hacerlo”, expresó Saba, dándole lugar a los disertantes.
El primero en tomar la palabra fue Mysler, destacando dos conceptos que toman relevancia en el contexto actual de pandemia. “Tenemos que empezar a trabajar la tolerancia y la paciencia. Una cosa es hacer Home Office, que es cuando trabajas desde la casa, y otra cosa es hacer Office at Home, que es cuando llevas el trabajo a la casa. Esta pandemia nos va a volver más tolerantes”, diferenció.
Y advirtió que el COVID-19 nos obliga a hacer cambios de golpe, cambios que creíamos que no íbamos a tener que hacer en mucho tiempo. “O te adaptas o te adaptan”, manifestó, explicando que a veces hace falta una crisis que nos obligue a salir de la comodidad. “Muchas veces, la realidad que conocemos no nos deja ver otras realidades. El mundo cómodo en el que estábamos antes de la pandemia, no nos dejaba ver otras cosas que ya estaban pasando. Zoom existe desde hace rato”, reflexionó.
El Webinar comenzó su faz interactiva cuando los disertantes invitaron a los asistentes a votar acerca de las razones por las cuales cuesta innovar. Miedo; incomodidad; incertidumbre; falta de foco; insumo de tiempo; no salir de la zona de confort y costumbre, fueron algunas de las respuestas más resonantes.
A raíz de la encuesta, Latrechina reflexionó sobre cómo el tiempo influye en el mundo actual. “El tiempo nos persigue. La cuarentena puso en tela de juicio el tiempo como elemento de cambio. Esta charla fue organizada de manera muy ágil y no nos llevó más de 10 días pensarla y llevarla a cabo”, comentó el especialista en marketing digital, quien destacó como las herramientas digitales demuestran que sirven para ahorrar costos y tiempos de organización, traslados, etc.
Pensando en lo que pueden hacer los PAS para empezar a innovar, Latrechina dijo que es importante tener en cuenta “el pensamiento del diseño” (Design Thinking), que es la forma en que trabajan los diseñadores. “Debemos entender cómo nos convertimos en nuestros propios diseñadores para comenzar a trazar una nueva carrera como PAS”, les planteó a los participantes del Webinar. “Facebook, por ejemplo, declaró el Home Office por tiempo indeterminado y hay que pensar que estas empresas marcan tendencia. Tenemos que empezar a empaparnos de esta situación que se está viviendo en el mundo entero”, añadió.
En otras de las encuestas online convocadas por Mysler, la pregunta tuvo que ver con los eventos que cambiaron la historia de la humanidad. “Internet nos cambió la manera de relacionarnos. Hay muchos otros eventos que cambiaron la vida de las personas, como sucede con la pandemia. Más de una vez hay eventos que cambian la vida para siempre y uno puede tener diferentes reacciones ante diferentes estímulos”, reflexionó. Y se refirió a las 5 etapas del duelo de Elisabeth Kübler-Ross: Etapa de la negación; Etapa de la ira; Etapa de la negociación; Etapa de la depresión; y Etapa de aceptación.
“Con la pandemia, primero negamos que existe, luego nos enojamos. Después empezamos a negociar. Después pasamos por la depresión. Y después en la última etapa uno acepta las cosas como son y pasamos a la etapa de aprendizaje”, apuntó Mysler, resaltando la importancia de saber en qué lugar estás. “Cuando hablas con un cliente tenes que saber en qué etapa está para poder acompañarlo”, añadió.
Luego, Latrechina se refirió a las oportunidades que puede traer aparejada la pandemia en materia de oferta de seguros. “Aumentaron en un 2.400% la descarga de App para entrenar en casa. Quizás se pueda ofrecer un seguro específico para estas personas. Por otro lado, hay unas 250 intenciones de búsqueda por día de cómo buscar un seguro de vida. Por lo que hay una oportunidad para generar conversaciones con el potencial cliente. El contenido nos conecta”, ejemplificó.
Otro de los temas que destacó Mysler, fue la importancia de cambiar la mentalidad, de animarse a ir más allá de nuestras experiencias. “El filósofo Immanuel Kant decía que no vemos las cosas como son, sino que las vemos como somos. Tratamos de buscar y rodearnos de personas que piensan igual que nosotros”, apuntó. Y luego citó al psicólogo Abraham Maslow quien decía: “Si tenes una sola herramientas y es una martillo, vas a intentar tratar a todos tus problemas como si fueran un clavo. Si vos crees que tu solución es la única solución, vas a tratar de enchufarle a tu cliente tu solución”, reflexionó el especialista en innovación en seguros.
De allí la importancia del entendimiento y la atención para con los clientes. Latrechina dio el ejemplo de una persona joven que al tener un siniestro, será Instagram el lugar donde irá a buscar el procedimiento que hay que seguir. “Ustedes podrían subir un video a esa red social, explicando los 5 pasos a seguir en caso de sufrir un siniestro. Tienen que aprender el discurso de la empatía. Que no es técnico, y que es casi el rol de un asesor de vida”, expresó.
“Tenemos que pensar una forma de trabajar y de llegar a las audiencias que hasta ahora no sabíamos. Quizás tenemos que despojarnos técnicamente. El contenido es información moldeada para las personas que nosotros queremos impactar”, definió Latrechina.
“Tienen que ser flexibles para entender que lo que hoy es un negocio, quizás mañana lo tengamos que rever porque no va a estar alineado con los objetivos de una compañía”, completó Mysler, quien como conclusión le reiteró a los PAS que son ellos mismos los que tienen el poder sobre los clientes, porque son los que realmente los conocen.