La noticia convulsionó el mercado asegurador mundial. La aseguradora Lemonade Insurance Company estableció un récord mundial al liquidar un siniestro de seguros en dos segundos. Según la aseguradora ese fue el tiempo que le llevó a su chatbot apodado “Jim” comprobar el reclamo, si el mismo se encontraba cubierto por la póliza, verificar mediante algoritmos que no había indicios de fraude y aprobar el siniestro. Luego de ello se notificó al banco las instrucciones para el pago a la vez que se avisaba al cliente sobre la procedencia del reclamo que la orden de pago ya había sido cursada.
Si bien parece ciencia ficción, lo descrito es posible dentro de cierta gama de negocios de seguros, gracias al uso de la inteligencia artificial (IA) generativa de la empresa.

El caso que ilustra la nota se basa en una experiencia reciente de una aseguradora muy particular. Un poco de contexto: creada en el año 2016 opera de manera directa, sin intermediarios, en seguros de inquilinos, mascotas, autos, vida y propietarios. Su público objetivo son los jóvenes.

Su esquema de negocio tiene como pilares como la automatización, el servicio y velocidad de cara al cliente y se encuentra catalogada como una corporación de beneficio público, relacionada con la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial. Además se trata de una compañía totalmente digital con fuerte apoyo de IA para el análisis de los reclamos.

Sin duda estamos ante una aseguradora totalmente disruptivo en relación al negocio tradicional que nos deja algunas reflexiones que queremos compartir.

La primera, la extraordinaria contribución que ya hace y hará en el futuro la IA a la suscripción y análisis del negocio de seguros.No debemos confundir la rapidez en la resolución con el ciclo completo de finalización de un siniestro. Declamar dos segundos sin duda es inquietante, pero debemos detenernos también en analizar de qué siniestro estamos hablando: no es lo mismo un siniestro que afecta a un riesgo simple que a uno que presenta complejidad. Asimismo, darle un trato equitativo y justo al asegurado, es algo que excede el tiempo de resolución de un siniestro, aunque siempre suma optimizar los tiempos del servicio.

Por otro lado, abonar en ese plazo ínfimo implica partners que vayan a la misma velocidad que las aseguradoras, por ejemplo la velocidad de actuación de la entidad bancaria para procesar y transferir el pago al beneficiario.

En todo caso lo que nos está diciendo Lemonade, sin importar dónde lleves adelante la actividad aseguradora, es que ya es posible ese plazo para resolver un reclamo, lo cual presenta un desafío a la industria toda.

Buscar un equilibrio entre velocidad, equidad y satisfacción del cliente parece ser el reto de cara al futuro. «